週刊「情熱経営」　No. 49　チーム情熱１２０％

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　情熱（オモイ）を仕事（カタチ）に
　～Our Passion makes the Future～　　　　　
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　週刊「情熱経営」　― No. 49 ―　2009/5/24号
　　
　株式会社　船井総合研究所　
　情熱経営プロジェクト　発行
　ホームページ： http://passion-web.jp/　　　

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【今週の情熱度検定】
Q．さて、あなたは飲み会の幹事になりました。
皆様を楽しませなくてはいけません。次の中ならどの企画を実行する？

・結婚式2次会パロディ風飲み会
・噺家を呼ぶ寄席体験飲み会
・80年代ソウルライブを見ながら呑むダンス飲み会
　（答えはこちら）⇒ http://passion-web.jp/test/post.php

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　～お客様が言葉にしない声にこそ、経営のヒントがあります～
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先の見えない不況下で、小売・流通業の皆様は消耗戦に突入しつつありま
す。そこから脱却するためには、自社の勝てる領域を再確認し、中核事業
をいかに育てるかが重要となります。

つまり、お客様が本当に求めているものを把握し、今まで以上に望まれる、
買物をしたくなるような店舗にしていかなければなりません。
そのようになっていくための視点を皆様にお伝えさせていただきます。

＜顧客視点の改革へ挑戦しよう＞
・顧客が買い物をしたくなる小売業を目指して
・成長企業から学ぶコアビジネスへの選択と集中

東京会場：6月2日（火）丸ビルコンファレンススクエア
大阪会場：6月4日（木）船井総合研究所　大阪本社　
※各回ともに13:30～18:00

＜公共施設改革に向けて＞
・開発視点の改革の方向性
・駅ナカマーケティングと適正運営体制のあり方
・特別講演／「NEWDAYS」の取組み

日　時：6月3日（水）　13:30～18:00
場　所：丸ビルコンファレンススクエア

詳しくはホームページ（http://www.funaisoken.co.jp/ad/vision/）を
ご覧ください。

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┏┏　　【1】成長企業・永続企業のキーワード「情熱経営」
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■チーム情熱120％

　情熱経営フェスタでは、終了後のお客様アンケートに

・参加する前の情熱度（　　）％
・参加後の情熱度　　（　　）％

というようなユニークな回答欄を設けています。

　これは、「仕事（ジンセイ）に情熱（ヤリガイ）」を持っていただくこ
とを至上命題にしているセミナーだけに、終了後にお客様が、参加前より
も情熱度が上がり、翌日からの仕事、人生にやりがい、生きがいを持って
もらわなければ開催した意味がない、という一種の顧客満足度を示す指標
としてとらえています。

　実際、過去の情熱経営フェスタでのお客様アンケート集計結果を見ると、
参加前よりも参加後の方が高い数値を記入していただいた人の割合は、
実に98％超という高い結果となっています。

　中には、0％⇒∞（無限大）などという主催者として、嬉しい回答もあ
り、お客様に満足（＝情熱）を提供できていると感じています。

　今回の情熱経営フェスタでは、さらにお客様と一緒に情熱を燃やす取り
組みとして一つのある企画を進行させています。

　それが「チーム情熱120％」です。

　これは、「チーム情熱120％　～みんなで燃やそう情熱の輪～」とい
うようなイメージで、情熱経営に共感し、情熱経営を目指す企業様を募り、
一緒に世の中に広めていく活動をしていこう！という企画です。

（詳しくはこちらをご覧ください）
⇒ http://passion-web.jp/festa2009/team120/index.php

　情熱経営を目指す企業さまたちをホームページ上で紹介するとともに、
各企業さまからは情熱経営フェスタのバナーリンクを貼ってもらい、お互
いを紹介し合おうという企画です。

　お客様にご送付させていただいている情熱経営フェスタのご案内の中に
も一枚、「チーム情熱120％会員募集」という案内が入っていたのを覚
えている方も多いかと思います。

　情熱経営フェスタは、単なる1セミナーで終わらせることなく、そのあ
との情熱経営を志す企業が続々と現れ、世の中を変えていきたいと考えて
います。

　ぜひ皆様の企業さまも情熱経営フェスタのご参加と同時にチーム情熱1
20％の活動にも加わっていただけたらと思います。

　私たちと同じ思いの企業さまがこれから増えていきますように。

　よろしくお願いいたします。

─[船井総合研究所が贈る年に一度のお客様感謝セミナー]───────

　★あの伝説のイベント「情熱経営フェスタ」が帰ってくる！！！★

■情熱経営フェスタ2009～夢・情熱・挑戦～

　日本最大級の講演イベントセミナーにまで成長した情熱経営フェスタ。
　今年も魂を揺さぶる講師陣に、誰もが「無理」と考えるロケットの実用
化に挑戦を続ける植松努氏、TBS「情熱大陸」等各メディアでも注目を
集めている女性起業家山口絵理子氏をお招きし、さらにメインアクトに津
軽三味線奏者、吉田兄弟も出演。

　弊社社長小山と岩崎も脇を固め、夢のラインナップが実現。
　座席は完売必至！是非お早めにお申込ください。

いよいよ、公式ホームページオープン！
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┏┏　　【2】情熱経営プロジェクトメンバーコラム
┏　－山田　洋幸－
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■重なる視点　お客様視点の意味とは

　「お客様視点になって発想しなさい。」

　最近になってよく聞く言葉です。経営しかり、サービスしかり、毎日の
忙しい仕事生活を送っていると、つい仕事が作業となり、お客様にどのよ
うに見えているだろうということを忘れがちになってしまいます。確かに
それでは顧客との信頼を勝ち得ることはできないでしょう。

　私はグラフィックデザイナーとして仕事を行っています。その上で決し
て忘れてはいけないこととして、このデザインは誰に何を伝えるものなの
か、を常に意識する必要があると考えています。作業的になってしまうと、
不思議とそのグラフィックは魂を失い、力のない紙面が出来上がってしま
うものだからです。

　私の場合、ここに3つの視点が重なり合います。

　例えばDMであれば、そのDMを見るお客様(エンドユーザー)の視点。
そして発注を頂いたクライアント様の視点。さらに間に立って経営的観点
から指導を行う経営コンサルタントの視点です。

　なぜエンドユーザーにこのDMを見てもらえるのか。そして行動を起こ
してもらえるのか。これをクライアント様・経営コンサルタントに認めて
頂いて初めてそのDMは完成する、という訳です。通常のデザイナーでも
必ずエンドユーザーとクライアントの2つの視点が重なるはずです。

　これはデザイナーとアーティストの違いだと思います。同じ表現の場で
ありながら、自分勝手な表現が時に許されない場所なのです。

　では、直接お客様とやりとりをする、例えば店頭の販売員さんなどはど
うでしょうか。お客様の視点で考えたら、すぐその場で実行にうつす必要
があると思います。

・お客様が困っていると判断したらその時。
・何かトラブルがあったらその時。

　必要だと感じたその瞬間に判断して行動にうつす必要があるわけです。

　しかしだからといって、自分勝手に判断し行動を起こして良い訳ではな
いと思うのです。ここで店長なりオーナーなりのトップの視点、もしくは
お店としての視点を重ねるべきだと思います。

　お客様は無意識的に『この店ならこういう対応をしてくれる』という期
待の元、お店を選んでいると思います。ゆっくりお茶を楽しみたいから、
あえて過剰なサービスがない店を選んだり、専門家の意見を聞きながら商
品を選びたいからその店で買い物をしたりします。だから例え親切なサー
ビスであっても、この期待を裏切ってしまうと、不満を感じさせるのです。

　自分の働いている店は、お客様が商品を決めあぐねている時、ただちに
駆け付けて声をかけるのか。それともお客様が思う存分商品を検討して、
それでも不足する情報を店員さんに聞きに話しかけるのか。そのスタンス
をキチンと決めておくべきでしょう。店と商品の特性をしっかり見定め、
どの位置でお客様と接するのか。これは経営陣がしっかりと決めるべきこ
とです。

　ディズニーランドは実に積極的にお客様にサービスを行います。それは、
『夢の国』という顧客との約束を徹底して守るためです。決して辛い思い
や悲しい思いをさせてはならないから、道に迷っている人がいたらすぐに
声をかけます。カメラで撮影をしようとする家族を見つけたらすぐに駆け
寄って代わりにシャッターを押します。しかしそれらは、スタッフとして
行うのではなく、キャストとして行われます。彼らもまた、夢の国の出演
者として一つの感動を演出しているのです。

　スターバックスは過剰なサービスを行いません。飲み物を購入したら後
はスタッフと接することは基本的にはほとんどないでしょう。それは、お
客様にコーヒーを楽しむ空間を提供するためです。せわしく近づいてサー
ビスを行うことはありません。

　でも、飲み物をこぼしてしまった時などはすぐにスタッフが駆け付けて
くれます。直ちに掃除をしてくれ、こぼしてしまったドリンクを新しいも
のに変えてくれます。だからすぐにまた平穏な空間に戻るのです。

　顧客と企業が交わす約束は常に守られる必要があると思います。私達は
常にこの約束に期待してその企業のサービスを利用しているからです。

　お客様視点になって考える際には、常にこの約束を意識するべきです。
顧客の視点に企業の視点が合わさった時、はじめてこの約束は成立します。

　どのあたりのポイントでこの約束を交わすかは非常に大事なポイントに
なるでしょう。経営者はここをキチンと定める必要があります。お客様の
視点に対して、どのような視点を持ち、重ね合わせるか。そこから本当の
サービスがスタートするのではないでしょうか。

　もし御社の中で顧客との約束に明確な決まりがなかったら・・・。まず
顧客視点を考える前に、御社の視点を明確にするべきかもしれません。き
っとその先に顧客の視点に沿った御社のサービス方針が見えてくるはずで
す。

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※船井総研・山田も担当する「情熱経営フェスタ2009」。
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【今週のCASE】

Q．さて、あなたは飲み会の幹事になりました。
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1．結婚式2次会パロディ風飲み会
2．噺家を呼ぶ寄席体験飲み会
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【延べ6500人が聴いた！】
■　　情熱経営を実現するためのノウハウをここに集約
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仕事（ジンセイ）に情熱（ヤリガイ）！
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「人を動かすたった一つのもの、それは情熱」をテーマに株式会社船井総
合研究所がお伝えしてきた情熱経営。

　日本でも最大級となる大規模セミナーまで成長してきた「情熱経営フェ
スタ」の講演を含む、これからの企業経営に必要不可欠な情熱経営につい
て、DVD・CDに収録してお求めやすい価格でとりまとめました。

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●情熱方程式＝正しい考え方×一体化力×熱い思い
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　営フェスタの事例をもとにわかりやすく解説

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［発行責任者：齊藤　英二郎］

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