週刊「情熱経営」　No. 43　情熱の言葉（2）

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　情熱（オモイ）を仕事（カタチ）に
　～Our Passion makes the Future～　　　　　
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　週刊「情熱経営」　― No. 43 ―　2009/4/12号
　　
　株式会社　船井総合研究所　
　情熱経営プロジェクト　発行
　ホームページ： http://passion-web.jp/　　　
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【今週の情熱度検定】
Q．あなたが子供の頃、次のうちで一番燃えたのはどれですか？

・中学生の時、女子が（男子が）応援で集まっている校内スポーツ大会の決勝戦
・親との将棋対決
・朝遅刻ギリギリの時のダッシュ
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─[～夢・情熱・挑戦～情熱経営フェスタ2009]──────────

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2009年9月10日（木）in　パシフィコ横浜
　　
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■情熱の言葉（2）
～情熱経営プロジェクトメンバーが贈る my passion message～

自分を奮い立たせてくれた言葉。いつも心の中にある言葉。落ち込んだと
き、勇気をもらった言葉。誰にでもあるものです。

それは経営者の言葉、恩師からもらった言葉、家族や仲間がかけてくれた
忘れられない一言、スポーツ選手の言葉、歌の歌詞のフレーズなど様々で
す。言葉は力を持っています。そんな情熱の言葉たちを推薦者の言葉とと
もにご紹介していきます。

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★その1
「I can accept failure, but I can't accept not trying.」
～失敗は受け入れられるが、挑戦しないことは受け入れられない～
（マイケル・ジョーダン　元プロバスケットボールNBA選手）

＜推薦者の言葉＞
　1歩前へ踏み出す勇気が出ない時は誰にでもあると思います。多くは、
まだ起こってもいない失敗を恐れてではないでしょうか。僕はそんな時、
バスケットボールの神様、マイケル・ジョーダンのこの言葉を思い出しま
す。この言葉は1歩前へ踏み出す勇気をくれる言葉です。

★その2
「『あの時頑張れたのだから乗り越えられる。』と
　思えるような今を生き続けろ！」
（中学時代の担任兼サッカー部顧問）

＜推薦者の言葉＞
この方がいなかったら今の自分はいません。
怒鳴られたり、鉄拳が飛んだりした後によく言われた言葉でした。
今の人生のベースになっています。」

■読者さまの「私の情熱の言葉」をぜひお寄せください！
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今後、情熱経営プロジェクトでは、皆さまよりいただいた情熱の言葉もぜ
ひ紹介していきたいと考えております。ぜひ皆様の「私の情熱の言葉」を
お寄せください。

「私の情熱の言葉」はこちらまで
⇒ e-saito@funaisoken.co.jp　（情熱経営プロジェクト　齊藤　宛）

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　　＜情熱経営フェスタ2009開催決定！＞

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　★あの嵐の中、開催された情熱経営フェスタ2007をプレイバック！
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　（お客様の声）
　⇒ http://passion-web.jp/festa/guestvoice.php

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┏┏　　【2】情熱経営プロジェクトメンバーコラム
┏　－石田　和之－
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■顧客ロイヤルティを知る究極の質問

　顧客の声を知ることの重要性は多くの企業が認識しています。

　しかし、実践している企業、あるいは、継続的に指標を測定し、経営に
活かせている企業はどれだけあるでしょうか？

　経営品質プログラムやバランススコアカードを導入し、様々な指標を測
定する専門チームを擁する大企業は、別として、多くの中小企業では、不
定期でアンケートをとることはあるにせよ、定期的に、かつ、継続的に指
標を測定し、経営に活かすといったことは、ほとんそどできていないので
はないでしょうか？

　従来の顧客満足度調査の項目は多すぎて、また、分析も大変なため、仕
方がないことかも知れません。

　ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターのフレッド・ライクヘル
ド氏の「顧客ロイヤルティを知る究極の質問」をご存知でしょうか？

　弊社創業者船井幸雄は「本物のノウハウは単純かつ万能である」と話し
ていますが、「究極の質問」を用いた顧客満足度調査は、極めてシンプル
で、万能。また、市場シェアと相関性のある指標を割り出せる点で優れて
います。

「究極の質問」を用いた顧客満足度調査法は、以下の通り。

（質問1）
あなたの極めて親しい友人がこの商品（サービス）を利用する機会やニー
ズがあると仮定しましょう。あなたがその友人にこの商品（サービス）を
奨める可能性は10点満点でどのくらいでしょうか？

（質問2）
その理由でもっとも大きいものを一つだけ教えてください。

（結果）
・推奨者（10～9点）
ロイヤルティが高く友人に顧客になるように奨める
・中立者（8～7点）
満足はしているが競合他社からの働きかけになびきやすい
・批判者（6～0点）
劣悪な関係を強いられた不満客

（指標）
「推奨者－批判者」の割合

　この「推奨者－批判者」の割合という指標は、企業の収益や市場シェア
と相関性があり、割合が高ければ高いほど、顧客満足度が高いことになり、
企業は（質問2）の理由を参考にしながら、「推奨者－批判者」の割合を
高める努力をすればよいことになります。

　マーケティングとは、顧客（市場）の変化に対応することですから、定
期的に顧客の声を聴き、戦略に反映させていくことが重要です。
　
　「究極の質問」はたった2つ。

　これを機に、実践してみてはいかがでしょうか？

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石田　和之のプロフィールはこちら（経営相談もこちらから）
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【今週のCASE】

Q．あなたが子供の頃次のうちで一番燃えたのはどれですか？

1．中学生の時、女子が（男子が）応援で集まっている校内スポーツ大会の決勝戦
2．親との将棋対決
3．朝遅刻ギリギリの時のダッシュ

さて、あなたの情熱度は？結果はwebで。
こちらからアクセス⇒ http://passion-web.jp/test/post.php
（過去の問題もホームページからご覧いただけます）

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【延べ6500人が聴いた！】
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仕事（ジンセイ）に情熱（ヤリガイ）！
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「人を動かすたった一つのもの、それは情熱」をテーマに株式会社船井総
合研究所がお伝えしてきた情熱経営。

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スタ」の講演を含む、これからの企業経営に必要不可欠な情熱経営につい
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■2■　情熱経営実践編：「情熱経営実現セミナー」
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●情熱経営を実現するための具体的手順とは？
●情熱方程式＝正しい考え方×一体化力×熱い思い
●情熱経営を実現するための10のステップを初公開
●経営者、経営幹部、組織を束ねるリーダーに向けた、船井総研や情熱経
　営フェスタの事例をもとにわかりやすく解説

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